Ota yhteyttä

Mehiläinen

Mehiläisen menestys ei ole sattumasta kiinni, vaan kovan työn tulosta

Mehiläinen on asiakaskokemuksen johtamisen edelläkävijä terveydenhuollon puolella.

Tausta

Mittaus Mehiläisellä aloitettiin jo vuonna 2013 ja palautetta onkin kertynyt vuosien varrella jo huikeat 600 000 kappaletta ja mittaus on laajentunut liki 120 toimipisteeseen. Mittaus tapahtuu Experqn Mirror-järjestelmän avulla. Potilaalle lähetetään automaattisesti hoitotilanteen jälkeen tekstiviestitse kysymys kokemuksestaan. Reaaliaikaisuus tuottaa tarkempaa tietoa tapahtumasta, kun kokemus on tuoreena mielessä. Heikot kokemukset laukaisevat automaattisesti hälytyksen, jolloin tilanteisiin voidaan puuttua tehokkaasti.

Ratkaisu

Ratkaisuna on Experq:n Mirror-järjestelmä, joka mahdollistaa jatkuvan ja automaattisen kokemusmittauksen. Mehiläisellä mittaus tapahtuu tekstiviestitse. Mittaus on sidottu ajanvaraukseen ja asiakas saa viestin heti lääkärikäyntinsä jälkeen. Reaaliaikainen analytiikka mahdollistaa online-katselun (sekä numeerisen että vapaan palautteen). Lähes jokaisella työntekijällä on pääsy tietoihin tietyssä muodossa. Data viedään myös henkilökunnalle ja asiakkaille näkyviin dashboardien muodossa (intranetissä ja verkkosivustolla).

Tulos

Mehiläinen voi seurata asiakkaidensa kokemusta reaaliaikaisesti ja mahdollisiin ongelmakohtiin voidaan puuttua heti. Data on laajalti käytössä mm. palveluiden kehittämisessä ja markkinoinnissa. Mirror mahdollistaa asiakaskokemuksen hallinnan ja jatkokehityksen. Mirrorilla toteutetun mittauksen vastausprosentti on ollut kilpailevia järjestelmiä korkeampi.