Case: Mehiläinen
Mehiläisen menestys ei ole sattumasta kiinni, vaan kovan työn tulosta.
Mittaus Mehiläisellä aloitettiin jo vuonna 2013 ja palautetta onkin kertynyt vuosien varrella jo yli puolitoista miljoonaa kappaletta ja mittaus on laajentunut liki 120 toimipisteeseen. Potilaalle lähetetään automaattisesti hoitotilanteen jälkeen tekstiviestitse kysymys, jossa häntä pyydetään arvioimaan kokemustaan NPS:n avulla sekä sanallisesti. Reaaliaikaisuus tuottaa tarkempaa tietoa tapahtumasta, kun kokemus on tuoreena mielessä. Heikot kokemukset laukaisevat automaattisesti hälytyksen, jolloin tilanteisiin päästään puuttumaan tehokkaasti.
Mehiläisen mittaus lukuina
Vastauksia
Vastauksia mittauksen aikana on kertynyt jo yli
1 500 000
kappaletta
Vastausprosentti
Edelläkävijä
Experq tukena Mehiläisen asiakaskokemuksen kehittämisessä
Ratkaisuna on Experq:n järjestelmä, joka mahdollistaa jatkuvan ja automaattisen asiakaskokemusen mittauksen. Mehiläisellä mittaus tapahtuu tekstiviestitse. Mittaus on sidottu Mehiläisen olemassa oleviin järjestelmiin ja asiakas saa viestin heti lääkärikäyntinsä jälkeen.
Reaaliaikainen analytiikka mahdollistaa tilanteen seuraamisen ja välittömän kontaktoinnin. Asiakaskokemus on tuotu vahvasti näkyville henkilökunnalle ja näin asiakaskokemuksen mittaus on saatu valjastettua organisaation eri tasoille ja päivittäiseen tekemiseen mukaan.
Palvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys on näkyvillä myös yrityksen omilla verkkosivuilla. Verkkosivujen reaaliaikaiset widgetit ja vastaanottojen näytöillä olevat kuvaajat viestivät asiakaskokemuksen tärkeydestä Mehiläisellä ja lisäävät läpinäkyvyyttä asiakkaiden suuntaan.
Tuloksena ymmärrystä ja asiakaslähtöisempi organisaatio
Mittauksen myötä Mehiläinen voi seurata asiakkaidensa kokemusta reaaliaikaisesti ja mahdollisiin ongelmakohtiin voidaan puuttua heti. Experq mahdollistaa asiakaskokemuksen strategisen hallinnan ja tieto pohjaisen toimminan kehittämisen.