Tapahtuman onnistumisen määrittelee loppujen lopuksi kävijöiden kokemus, ei esim. logistiikka tai ohjelma. Tästä syystä asiakaskokemus on kaikkein tärkein mittari tapahtuman onnistumiselle. Mutta miten järjestäjät mittaavat sitä? Tapahtumien palautteenkeruuratkaisuja tutkiessani törmäsin monenlaisiin keinoihin. Tapa, millä he keräävät palautetta voidaan jakaa seuraaviin osa-alueisiin:

  • Paperiset lomakkeet
  • Henkilökunnalle toimitettu suullinen palaute
  • Sähköposti jälkikäteen
  • Nettiin ilmestyneen palautteen kerääminen

Mietitäänpä näiden keinojen heikkouksia ja vahvuuksia.

1) Paperiset lomakkeet

+ Saatat saada henkilökohtaisemman tarinan puristettua asiakkaalta

- Heikko vastausprosentti

- Jonkun pitää kerätä paperilapuissa oleva data exceliin ja analysoida sekä tehdä asiakassegmentoinnit manuaalisesti

- Asiakkaat antavat nämä usein lähtiessä, jolloin palautteeseen ei voida reagoida, asiakas on jo saanut huonoa palvelua ja on nyt kaiken lisäksi vielä lähdössä, ehditkö tehdä korjaavan liikkeen kun lento lähtee 2 tunnin päästä?

2) Suullinen palaute

+ Näet asiakkaan tunnetilan ja pystyt esimerkiksi tulkitsemaan onko kyseessä sarkasmi vai ei

- Rikkinäinen puhelin, henkilökunnalla on suuri valta siihen mitä hän kirjoittaa exceliin tai ilmoittaa esimiehelleen saatuna palautteena

- Kuten paperisessa palautteessa, jonkun pitää manuaalisesti tehdä excel-vääntöä

- Jos palaute annetaan lähtiessä, niin paperilomakkeen ongelma toistuu

- Kertooko asiakas todella henkilökunnalle mitä hän oikeasti ajattelee? Kuinka monta kertaa olet itse oikeasti antanut aidon suullisen palautteen, kursailematta?

3) Sähköposti jälkikäteen

+ Jos käytät valmista kyselylomaketta, saat datan kätevästi kasaan analysointia varten

- Muistaako asiakas enää mitään sinulle arvokasta kokemuksestaan?

- Et pysty korjaamaan virheitä jälkikäteen

- Jos et käytä valmista kyselylomaketta, datan käsitteleminen vaikeaa sekä laadullisen datan parsiminen määrälliseksi, ellet ole tutkimuksen ammattilainen

4) Nettiin ilmestyneen palautteen kerääminen

+ Saat laadullista ja usein tunteikasta dataa

- Analyysien tekemiseksi joudut manuaalisesti yhdistelemään dataa

- Palaute on julkista, ja varsinkin negatiivisen palautteen korjaaminen pitää usein suorittaa julkisesti

Näiden keinojen heikkoudet painottuvat pitkälti liian myöhäiseen reagointiin tai liian myöhäiseen palautteenkeruuseen. Bain & Companyn mukaan asiakkaan uudelleenoston todennäköisyys nousee 32%:sta 89%:ään kun ongelma on tunnistettu ja korjattu yhdessä. Gartnerin mukaan palveluhetkellä kerätty palaute on 40% tarkempaa kuin 24h myöhemmin kerätty. Tässä kolme vinkkiä parempaan liiketoimintaan:

  1. Kerää palaute niin nopeasti asiakaskokemuksen alkamisesta kuin mahdollista
  2. Kerää ja analysoi data samassa paikassa, minimoiden manuaalisen työn
  3. Korjaa virheet heti kun huomaat ne palautteessa ja rohkaise suosittelijoita kertomaan hyvää kavereille

Experq:n Mirror-työkalulla pääset nopeasti ottamaan nämä kolme osa-aluetta haltuun. Lisäksi viimeisessä vaiheessa sinun ei tarvitse tutkailla palautetulvaa, vaan Mirror voi lähettää sinulle hälytyksen jokaisesta relevantista negatiivisesta palautteesta. Sitten vain katsot kuka palautteen lähetti ja mitä vapaata palautetta se sisälsi. Tästä voitkin jo ryhtyä toimenpiteisiiin ja pelastamaan tilannetta.